Gérer les situations délicates au téléphone

Programme :

• Étude des principes clés favorisant l'efficacité dans les communications
  • Les indicateurs qualité dans la relation client.
  • Les exigences d'un accueil de qualité : quelles techniques utiliser.
  • Le tour d'horizon de l'ensemble des phases d'un entretien réussi.
• L'importance des émotions et de l'affectif dans la communication
  • L'origine des pulsions et de l'instinct, la naissance de l'agressivité.
  • Les conséquences physiques et psychiques des émotions fortes dans les échanges agressifs.
  • Éviter la contagion émotionnelle et utiliser l'écoute empathique.
• Apprendre à se protéger
  • Acquérir des repères pour mesurer les risques.
  • Connaître ses limites et les limites de sa mission.
  • Développer une stratégie de groupe avec ses collègues et son hiérarchique.
  • Les besoins des professionnels en lien régulier avec des comportements agressifs
    • Expression de son ressenti
    • Besoin d'évacuer l'énergie accumulée dans ces situations de stress...
• Rester calme, retour au calme
  • Savoir « prendre soin de soi » pour « prendre soin des autres » et assurer sa mission de service public.
  • Retrouver rapidement ses esprits après un échange agressif.

Modalités pédagogiques :

• Présentiel : Oui 
• Distanciel: Oui
• E-learning : Non
• Accompagnement individuel : Non
• Accompagnement collectif : Non

Méthodes pédagogiques :

• Alternance d'exercices, d'apports théoriques et de mises en situation.

Public :

• Téléconseiller.
• Conseiller offre de service.
• Conseiller service à l'usager.
• Chargé de clientèle ou délégué employeur.
• Conseiller informatique service.
• Personne en relation téléphonique avec les professionnels de santé.

Prérequis :

• Connaître les bases de la relation téléphonique.

Durée :

• En jours : 2.0 jours
• En heures : 14.0 heures
• Planification sur demande : Oui

Branche : Interbranche

Intervenant :

• Consultants formateurs qualifiés Institut 4.10.

Financement :

Pour toute information concernant le financement nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l'ensemble des informations sur les conditions, l'accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d'accueil.

Modalités d’évaluation/certification :

• Évaluation : Formative - Sommative - Fin de formation/prestation
• Certification : Non

A la fin de la prestation :

•  Une attestation de fin de formation sera remise à chacun des stagiaires ayant suivi la formation.

Qualité de la prestation :

Pour toute information concernant la qualité de la prestation nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l'ensemble des informations sur les conditions, l'accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d'accueil.