Le parcours de formation Se compose de 3 modules de 2 jours et d’une journée de retour sur expérience.
- Le module 1 permet d’acquérir des notions de pilotage et de supervision
- Le module 2 porte sur la mission de l’ASAP de développement des pratiques individuelles et collectives des agents
- Le module 3 est consacré à un premier retour sur les expérimentations terrain, un bilan du parcours et l’élaboration d’un plan de progrès pour chaque stagiaire
Les modules sont espacés entre 1 mois et 1,5 mois.
Les intersessions permettent aux stagiaires de réaliser les travaux préparatoires aux modules et de mettre en pratique dans leur organisme, les compétences acquises lors des modules.
Une journée de retour sur expérience à la fin du parcours. Elle s'organise autour d'une évaluation de la mise en œuvre des missions et d'un partage de pratiques.
Programme :
Module 1 : Le pilotage et la supervision de l’accueil physique
Diagnostic individuel
Objectifs pédagogiques
- Identifier le périmètre d'intervention de l'animateur/superviseur accueil physique et la complémentarité de sa mission avec les autres acteurs
- Adopter la posture professionnelle attendue de l'animateur/superviseur accueil physique au sein de l'espace accueil
- Ajuster l'organisation pour optimiser le fonctionnement de l'espace accueil dans le respect des consignes nationales.
- Soutenir et accompagner les agents pour faciliter leur appropriation de la stratégie multicanale.
Contenu
- Les enjeux et les finalités de la stratégie multicanale
- des espaces ELS en pleine mutation
- La préparation / l’appel préparatoire au rdv
- L’articulation rdv physique / téléphonique
- l'animateur/superviseur, une mission d'accompagnement et de facilitation
- Organiser l’activité des agents à l’accueil physique en temps réel
- La supervision de l’activité
Module 2 : La mission de développement des pratiques individuelles et collectives de l'animateur/superviseur
Objectifs pédagogiques
- Identifier le processus qualité de l'accueiol physique et les indicateurs associés
- Réaliser des observations collectives et individuelles des pratiques à l'accueil physique
- Analyser les résultats des observations collectives et individuelles
- Définir les besoins de développement des compétences
- Choisir les modalités d'accompagnement et de développement des compétences
- Rédiger la synthèse de l'analyse des résultats des observations collectives et individuelles et les propositions d'amélioration qui en découlent
- Présenter à l'équipe la synthèse et les propositions d'amélioration des observations collectives
Contenu
- Le Système de Management par Processus
- Quels outils, quelle périodicité, quel périmètre ?
- La traduction des observations en points forts et axes d'amélioration
- La formalisation des préconisations et leur présentation à l'équipe
Module 3 : Retour expérimentation - bilan de la formation et plan de progrès
Objectifs pédagogiques
- Comparer les résultats obtenus des expérimentations et observations réalisées lors des intersessions
- Formaliser un plan de développement des compétences
- Présenter à l'équipe le plan de développement des compétences
- Identifier ses axes de progression individuels et les formaliser dans un plan de progrès.
Contenu
- Echanges sur les mises en situation
- Le plan de développement des compétences de l'équipe
- Elaboration d'un plan de progrès individuel
- Bilan du parcours de formation
En intersession, des travaux ou des mises en situation seront expérimentés. Ils seront exploités lors de la journée de Retour sur Expérience.
Journée REX : Retour sur expérience - partage de pratiques - évaluation du transfert des apprentissages
Objectifs pédagogiques
- Identifier les réussites et les difficultés rencontrées dans la mise en œuvre des apprentissages
- Définir et formaliser les bonnes pratiques (gestion des flux, temporalité des observations collectives et individuelles, débriefing des observations)
- Evaluer le transfert des apprentissages sur le terrain
Contenu
- Capitalisation des expériences
- Identification des bonnes pratiques
- Evaluation du transfert des apprentissages
Modalités pédagogiques :
- Présentiel : Oui
- E-learning : Non
- Accompagnement individuel : Oui
- Accompagnement collectif : Oui
- Commentaire :
Méthodes pédagogiques :
- La diversité des méthodes pédagogiques est privilégiée, analytique dans la phase de diagnostic, participative et démonstrative au cours des modules.
