Gestion des incivilités et des situations difficiles

Objectifs pédagogiques
  • Identifier ses réactions face à l’agressivité de usagers 
  • Appréhender la relation relationnelle de la situation d’incivilité 
  • Mettre au point sa propre stratégie pour prévenir le risque d’incivilité 
  • Faire face et gérer professionnellement des situations d’incivilités  
  • Acquérir les bonnes pratiques d’usage des réseaux sociaux  
  • Mettre en œuvre les techniques permettant de récupérer une disponibilité après une manifestation d’incivilité en situation d’accueil et d’isolement

Programme :

Séquence 1 : Notion de violence au travail 

- Définition de la violence au travail 
- Les actes et le code pénal 
- Le droit de retrait 

Séquence 2 : Comprendre le mécanisme de la colère 

- Comprendre la colère 
- L’escalade de l’agressivité 
-La communication manipulatrice 

Séquence 3 : les techniques de communication dans la gestion des relations difficiles 

- La pyramide de Maslow et le schéma de Shanon 
- La cadre de référence 
- Les éléments de la communication non violente 

Séquence 4 : Le bon usage des réseaux sociaux 

- La sécurité sociale présente sur les réseaux sociaux 
- Risques des réseaux sociaux 
- Adopter les bons réflexes pour se prémunir des incivilités/agressions sur les réseaux sociaux 
- Connaitre les procédures dans le cas d’une agression sur les réseaux sociaux  

Séquence 5 : Les techniques de gestion des émotions et de remobilisation 

- Les phases de récupération 
- Les outils de gestion des émotions 
- Gérer une situation difficile en cas d’isolement 

Séquence 6 : Analyse d’entretien et mises en situations 

- Mettre en pratique les techniques abordées 
- débriefer et analyser ses réactions 
- Utiliser les outils de gestion des émotions 

Modalités pédagogiques :

  • Présentiel : Oui 
  • E-learning : Non
  • Accompagnement individuel : Non
  • Accompagnement collectif : Non
  • Commentaire : Cette formation est également dispensée en distanciel.

Méthodes pédagogiques :

  • Apports théoriques et pratiques.
  • Échanges d’expériences à partir des situations vécues par les participants.
  • Test d’auto-évaluation/exercices pratiques/outils digitaux.
  • Mises en situation et études de cas.
  • Vidéos.

Prérequis : Posséder les bases fondamentales de l‘accueil physique et téléphonique.

 

Public :

  • Agents en contact avec le public :
    • Soit en accueil téléphonique (plateforme dédiée ou non) : téléconseillers ou agents d’accueil en réception téléphonique, secrétaire.
    • Soit en accueil physique dans l’organisme, de manière permanente ou occasionnelle (siège, antennes, permanences).

Durée :

  • En jours : 2.0 jours
  • En heures : 14.0 heures
  • Planification sur demande : Oui

Branche : Interbranche

Intervenant :

  • Consultants formateurs qualifiés Institut 4.10.

Financement :

Pour toute information concernant le financement nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l'ensemble des informations sur les conditions, l'accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d'accueil.

Conditions d'accès aux stagiaires porteurs d'un handicap :  

Pour toute information concernant les conditions d’accès aux stagiaires porteurs d’un handicap nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l'ensemble des informations sur les conditions, l'accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d'accueil. 

Délai d'accès à la prestation : 

Si aucune session planifiée n'est proposée ou si toutes les sessions planifiées sont complètes nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l'ensemble des informations sur les conditions, l'accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d'accueil. 

Informations générales liées à nos prestations :  

Pour retrouver nos CGV, le règlement intérieur applicable aux stagiaires et le règlement des formations du Régime général de la Sécurité Sociale nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l'ensemble des informations sur les conditions, l'accessibilité et la qualité de nos prestation » disponible sur la page d'accueil. 


Tarif INTER : 375 €

Tarif INTRA : 3346 €

Modalités d’évaluation/certification :

  • Évaluation : Formative - Sommative - Fin de formation/prestation
  • Certification : Non

A la fin de la prestation :

  • Une attestation de fin de formation sera remise à chacun des stagiaires ayant suivi la formation.

Qualité de la prestation :

Pour toute information concernant la qualité de la prestation nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l'ensemble des informations sur les conditions, l'accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d'accueil. 

 

Merci d'adresser votre demande à l'adresse mail suivante : contactclient@institutquatredix.fr
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Informations

  • 2.0 jour(s) ( 14.0 h )
  • A partir de:375,00€ / stagiaire
Réf: CN11P002
Demander un INTRA
OF: Cœur de Métiers

Prochaines sessions

Réf :AF_INTER_047685

Du 16 décembre 2024 au 17 décembre 2024

  • Tarif: 375,00€ / stagiaire

  • Site de TOURS I4.10
15 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf :AF_INTER_046510

Du 13 janvier 2025 au 14 janvier 2025

  • Tarif: 375,00€ / stagiaire

  • BLACKBOARD
14 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf :AF_INTER_046511

Du 6 février 2025 au 7 février 2025

  • Tarif: 375,00€ / stagiaire

  • BLACKBOARD
14 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf :AF_INTER_046512

Du 10 mars 2025 au 11 mars 2025

  • Tarif: 375,00€ / stagiaire

  • BLACKBOARD
14 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf :AF_INTER_046515

Du 17 mars 2025 au 18 mars 2025

  • Tarif: 375,00€ / stagiaire

  • BLACKBOARD
15 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf :AF_INTER_046517

Du 27 mars 2025 au 28 mars 2025

  • Tarif: 375,00€ / stagiaire

  • BLACKBOARD
15 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf :AF_INTER_046516

Du 10 avril 2025 au 11 avril 2025

  • Tarif: 375,00€ / stagiaire

  • BLACKBOARD
15 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf :AF_INTER_046518

Du 28 avril 2025 au 29 avril 2025

  • Tarif: 375,00€ / stagiaire

  • BLACKBOARD
15 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf :AF_INTER_046520

Du 12 mai 2025 au 13 mai 2025

  • Tarif: 375,00€ / stagiaire

  • BLACKBOARD
15 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf :AF_INTER_046521

Du 15 mai 2025 au 16 mai 2025

  • Tarif: 375,00€ / stagiaire

  • BLACKBOARD
15 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf :AF_INTER_046530

Du 22 mai 2025 au 23 mai 2025

  • Tarif: 375,00€ / stagiaire

  • BLACKBOARD
15 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf :AF_INTER_046531

Du 26 mai 2025 au 27 mai 2025

  • Tarif: 375,00€ / stagiaire

  • BLACKBOARD
15 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf :AF_INTER_046532

Du 2 juin 2025 au 3 juin 2025

  • Tarif: 375,00€ / stagiaire

  • BLACKBOARD
15 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf :AF_INTER_046533

Du 5 juin 2025 au 6 juin 2025

  • Tarif: 375,00€ / stagiaire

  • BLACKBOARD
15 places disponibles
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Réf :AF_INTER_046609

Du 10 juin 2025 au 11 juin 2025

  • Tarif: 375,00€ / stagiaire

  • BLACKBOARD
15 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf :AF_INTER_046610

Du 12 juin 2025 au 13 juin 2025

  • Tarif: 375,00€ / stagiaire

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Réf :AF_INTER_046612

Du 16 juin 2025 au 17 juin 2025

  • Tarif: 375,00€ / stagiaire

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