Gestion des incivilités et des situations difficiles

Gestion des incivilités et des situations difficiles

Objectifs pédagogiques
  • Identifier ses réactions face à l'agressivité des usagers
  • Appréhender la dimension relationnelle de la situation d'incivilité
  • Mettre au point sa propre stratégie pour prévenir le risque d'incivilité et mieux gérer les situations pouvant dégénérer
  • Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité

Programme :

  • Quel type de violence externe pour quel cadre réglementaire ?
    • Repérer les différentes typologies de violence externe et leurs éventuelles conséquences judiciaires de l'incivilité au délit.
    • Identifier les situations et les facteurs qui suscitent l'insatisfaction et la colère.
    • Connaître les aspects réglementaires liés à la violence externe.
  •  Comment prévenir les situations agressives ?
    • Observer son propre vécu face à l'agression (représentation, émotion...).
    • Comprendre le processus d'escalade de l'agressivité pour mieux désamorcer.
    • Repérer les signaux annonciateurs chez soi et chez l'interlocuteur.
    • Gérer ses propres émotions pour mieux agir: technique de distanciation.
    • Connaître et utiliser les différentes techniques de communication.
  •  Comment faire face pendant une agression ?
    • Mettre en place les techniques de communication: observer, écouter, conserver le lien, s'engager dans la solution...
    • Conserver sa stabilité émotionnelle (posture, respiration, mental).
    • Mettre en place des mesures de sécurité.
    • Assurer la protection de soi et des autres.
  •  Comment faire face après l'agression ?
    • Respecter les phases de la récupération.
    • En parler pour réduire l'impact psychologique.
    • Connaître la procédure administrative et juridique appliquée dans son organisme.

 

Modalités pédagogiques :

  • Présentiel : Oui 
  • E-learning : Non
  • Accompagnement individuel : Non
  • Accompagnement collectif : Non

 

Méthodes pédagogiques :

  • Apports théoriques et pratiques.
  • Échanges d’expériences à partir des situations vécues par les participants.
  • Test d’auto-évaluation.
  • Mises en situation et études de cas.
  • Vidéos.

Public :

  • Agents en contact avec le public :
    • Soit en accueil téléphonique (plateforme dédiée ou non) : téléconseillers ou agents d’accueil en réception téléphonique, secrétaire.
    • Soit en accueil physique dans l’organisme, de manière permanente ou occasionnelle (siège, antennes, permanences).

 

Prérequis :

  • Posséder les bases fondamentales de l‘accueil physique et téléphonique.

 

Durée :

  • En jours : 2.0 jour(s)
  • En heures : 14.0 heure(s)
  • Planification sur demande : Oui

 

Effectif :

  • Effectif Inter
    • Minimum : 8
    • Maximum : 12

 

Branche : Interbranche

 

Intervenant :

  • Consultants formateurs qualifiés Institut 4.10.

 

Financement :

Pour toute information concernant le financement nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l'ensemble des informations sur les conditions, l'accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d'accueil.

 

Conditions d'accès aux stagiaires porteurs d'un handicap :  

Pour toute information concernant les conditions d’accès aux stagiaires porteurs d’un handicap nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l'ensemble des informations sur les conditions, l'accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d'accueil. 

 

Délai d'accès à la prestation : 

Si aucune session planifiée n'est proposée ou si toutes les sessions planifiées sont complètes nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l'ensemble des informations sur les conditions, l'accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d'accueil. 

 

Informations générales liées à nos prestations :  

Pour retrouver nos CGV, le règlement intérieur applicable aux stagiaires et le règlement des formations du Régime général de la Sécurité Sociale nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l'ensemble des informations sur les conditions, l'accessibilité et la qualité de nos prestation » disponible sur la page d'accueil. 


Tarif INTER : 371 €

Tarif INTRA : 3312 €

Modalités d’évaluation/certification :

  • Évaluation : Formative - Sommative - Fin de formation/prestation
  • Certification : Non

 

A la fin de la prestation :

  • Une attestation de fin de formation sera remise à chacun des stagiaires ayant suivi la formation.

 

Qualité de la prestation :

Pour toute information concernant la qualité de la prestation nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l'ensemble des informations sur les conditions, l'accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d'accueil. 

 

En 2021, certaines sessions de la formation « Gestion des incivilités et des situations difficiles » feront l'objet d'une évaluation du transfert des acquis en situation de travail.

Merci d'adresser votre demande à l'adresse mail suivante : DO-RelationClient@institutquatredix.fr

Informations

  • 2.00 jours (14.00 h)
  • A partir de: 371,00 €
Référence: CN11P002
Demander un INTRA
OF: Relation Client – Interbranche, Retraite, Recouvrement

Prochaines sessions

Réf : AF_INTER_028808

Du 13 septembre 2021 au 14 septembre 2021

  • Tarif: 371,00 € 

  • ZOOM - FOAD
Plus de places disponibles
OF: Relation Client – Interbranche, Retraite, Recouvrement

Réf : AF_INTER_028809

Du 13 septembre 2021 au 14 septembre 2021

  • Tarif: 371,00 € 

  • TEAMS - FOAD
Plus de places disponibles
OF: Relation Client – Interbranche, Retraite, Recouvrement

Réf : AF_INTER_029537

Du 4 octobre 2021 au 5 octobre 2021

  • Tarif: 371,00 € 

  • TEAMS - FOAD
11 places disponibles
OF: Relation Client – Interbranche, Retraite, Recouvrement

Réf : AF_INTER_029570

Du 4 octobre 2021 au 5 octobre 2021

  • Tarif: 371,00 € 

  • ZOOM - FOAD
11 places disponibles
OF: Relation Client – Interbranche, Retraite, Recouvrement

Réf : AF_INTER_028811

Du 11 octobre 2021 au 12 octobre 2021

  • Tarif: 371,00 € 

  • TEAMS - FOAD
Plus de places disponibles
OF: Relation Client – Interbranche, Retraite, Recouvrement

Réf : AF_INTER_028812

Du 18 novembre 2021 au 19 novembre 2021

  • Tarif: 371,00 € 

  • ZOOM - FOAD
Plus de places disponibles
OF: Relation Client – Interbranche, Retraite, Recouvrement

Réf : AF_INTER_028813

Du 18 novembre 2021 au 19 novembre 2021

  • Tarif: 371,00 € 

  • TEAMS - FOAD
Plus de places disponibles
OF: Relation Client – Interbranche, Retraite, Recouvrement

Réf : AF_INTER_029538

Du 22 novembre 2021 au 23 novembre 2021

  • Tarif: 371,00 € 

  • TEAMS - FOAD
12 places disponibles
OF: Relation Client – Interbranche, Retraite, Recouvrement

Réf : AF_INTER_029571

Du 22 novembre 2021 au 23 novembre 2021

  • Tarif: 371,00 € 

  • ZOOM - FOAD
12 places disponibles
OF: Relation Client – Interbranche, Retraite, Recouvrement

Réf : AF_INTER_028814

Du 13 décembre 2021 au 14 décembre 2021

  • Tarif: 371,00 € 

  • ZOOM - FOAD
Plus de places disponibles
OF: Relation Client – Interbranche, Retraite, Recouvrement

Réf : AF_INTER_028815

Du 13 décembre 2021 au 14 décembre 2021

  • Tarif: 371,00 € 

  • TEAMS - FOAD
Plus de places disponibles
OF: Relation Client – Interbranche, Retraite, Recouvrement