Gestion des incivilités et des situations difficiles

Objectifs pédagogiques
  • Identifier ses réactions face à l'agressivité des usagers
  • Appréhender la dimension relationnelle de la situation d'incivilité
  • Mettre au point sa propre stratégie pour prévenir le risque d'incivilité et mieux gérer les situations pouvant dégénérer
  • Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité

Programme :

  • Quel type de violence externe pour quel cadre réglementaire ?
    • Repérer les différentes typologies de violence externe et leurs éventuelles conséquences judiciaires de l'incivilité au délit.
    • Identifier les situations et les facteurs qui suscitent l'insatisfaction et la colère.
    • Connaître les aspects réglementaires liés à la violence externe.
  •  Comment prévenir les situations agressives ?
    • Observer son propre vécu face à l'agression (représentation, émotion...).
    • Comprendre le processus d'escalade de l'agressivité pour mieux désamorcer.
    • Repérer les signaux annonciateurs chez soi et chez l'interlocuteur.
    • Gérer ses propres émotions pour mieux agir: technique de distanciation.
    • Connaître et utiliser les différentes techniques de communication.
  •  Comment faire face pendant une agression ?
    • Mettre en place les techniques de communication: observer, écouter, conserver le lien, s'engager dans la solution...
    • Conserver sa stabilité émotionnelle (posture, respiration, mental).
    • Mettre en place des mesures de sécurité.
    • Assurer la protection de soi et des autres.
  •  Comment faire face après l'agression ?
    • Respecter les phases de la récupération.
    • En parler pour réduire l'impact psychologique.
    • Connaître la procédure administrative et juridique appliquée dans son organisme.

Modalités pédagogiques :

  • Présentiel : Oui 
  • E-learning : Non
  • Accompagnement individuel : Non
  • Accompagnement collectif : Non
  • Commentaire : Cette formation est également dispensée en distanciel

Méthodes pédagogiques :

  • Apports théoriques et pratiques.
  • Échanges d’expériences à partir des situations vécues par les participants.
  • Test d’auto-évaluation.
  • Mises en situation et études de cas.
  • Vidéos.

Public :

  • Agents en contact avec le public :
    • Soit en accueil téléphonique (plateforme dédiée ou non) : téléconseillers ou agents d’accueil en réception téléphonique, secrétaire.
    • Soit en accueil physique dans l’organisme, de manière permanente ou occasionnelle (siège, antennes, permanences).

Prérequis :

  • Posséder les bases fondamentales de l‘accueil physique et téléphonique.

Durée :

  • En jours : 2.0 jours
  • En heures : 14.0 heures
  • Planification sur demande : Oui

Branche : Interbranche

Intervenant :

  • Consultants formateurs qualifiés Institut 4.10.

Financement :

Pour toute information concernant le financement nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l'ensemble des informations sur les conditions, l'accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d'accueil.

Conditions d'accès aux stagiaires porteurs d'un handicap :  

Pour toute information concernant les conditions d’accès aux stagiaires porteurs d’un handicap nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l'ensemble des informations sur les conditions, l'accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d'accueil. 

Délai d'accès à la prestation : 

Si aucune session planifiée n'est proposée ou si toutes les sessions planifiées sont complètes nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l'ensemble des informations sur les conditions, l'accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d'accueil. 

Informations générales liées à nos prestations :  

Pour retrouver nos CGV, le règlement intérieur applicable aux stagiaires et le règlement des formations du Régime général de la Sécurité Sociale nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l'ensemble des informations sur les conditions, l'accessibilité et la qualité de nos prestation » disponible sur la page d'accueil. 


Tarif INTER : 375 €

Tarif INTRA : 3346 €

Modalités d’évaluation/certification :

  • Évaluation : Formative - Sommative - Fin de formation/prestation
  • Certification : Non

A la fin de la prestation :

  • Une attestation de fin de formation sera remise à chacun des stagiaires ayant suivi la formation.

Qualité de la prestation :

Pour toute information concernant la qualité de la prestation nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l'ensemble des informations sur les conditions, l'accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d'accueil. 

 

Merci d'adresser votre demande à l'adresse mail suivante : contactclient@institutquatredix.fr
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Informations

  • 2.0 jour(s) (14.0 h)
  • A partir de: 375,00€  / stagiaire
Réf: CN11P002
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OF: Cœur de Métiers

Prochaines sessions

Réf : AF_INTER_040871

Du 13 mai 2024 au 14 mai 2024

  • Tarif: 375,00€  / stagiaire

  • BLACKBOARD
1 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf : AF_INTER_040880

Du 23 mai 2024 au 24 mai 2024

  • Tarif: 375,00€  / stagiaire

  • BLACKBOARD
2 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf : AF_INTER_040882

Du 27 mai 2024 au 28 mai 2024

  • Tarif: 375,00€  / stagiaire

  • BLACKBOARD
5 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf : AF_INTER_040872

Du 30 mai 2024 au 31 mai 2024

  • Tarif: 375,00€  / stagiaire

  • BLACKBOARD
14 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf : AF_INTER_040884

Du 3 juin 2024 au 4 juin 2024

  • Tarif: 375,00€  / stagiaire

  • BLACKBOARD
8 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf : AF_INTER_040886

Du 6 juin 2024 au 7 juin 2024

  • Tarif: 375,00€  / stagiaire

  • BLACKBOARD
9 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf : AF_INTER_040885

Du 10 juin 2024 au 11 juin 2024

  • Tarif: 375,00€  / stagiaire

  • BLACKBOARD
7 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf : AF_INTER_040883

Du 13 juin 2024 au 14 juin 2024

  • Tarif: 375,00€  / stagiaire

  • BLACKBOARD
8 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf : AF_INTER_040879

Du 17 juin 2024 au 18 juin 2024

  • Tarif: 375,00€  / stagiaire

  • BLACKBOARD
10 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf : AF_INTER_040877

Du 20 juin 2024 au 21 juin 2024

  • Tarif: 375,00€  / stagiaire

  • BLACKBOARD
15 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf : AF_INTER_040876

Du 24 juin 2024 au 25 juin 2024

  • Tarif: 375,00€  / stagiaire

  • BLACKBOARD
12 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf : AF_INTER_044098

Du 12 septembre 2024 au 13 septembre 2024

  • Tarif: 375,00€  / stagiaire

  • BLACKBOARD
15 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf : AF_INTER_044097

Du 30 septembre 2024 au 1 octobre 2024

  • Tarif: 375,00€  / stagiaire

  • BLACKBOARD
15 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf : AF_INTER_043784

Du 15 octobre 2024 au 16 octobre 2024

  • Tarif: 375,00€  / stagiaire

  • BLACKBOARD
12 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf : AF_INTER_044102

Du 4 novembre 2024 au 5 novembre 2024

  • Tarif: 375,00€  / stagiaire

  • BLACKBOARD
15 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf : AF_INTER_044101

Du 21 novembre 2024 au 22 novembre 2024

  • Tarif: 375,00€  / stagiaire

  • BLACKBOARD
15 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf : AF_INTER_044108

Du 5 décembre 2024 au 6 décembre 2024

  • Tarif: 375,00€  / stagiaire

  • BLACKBOARD
15 places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf : AF_INTER_040870

Du 25 avril 2024 au 26 avril 2024

  • Tarif: 375,00€  / stagiaire

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Plus de places disponibles
OF: Cœur de Métiers

Réf : AF_INTER_040878

Du 16 mai 2024 au 17 mai 2024

  • Tarif: 375,00€  / stagiaire

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Plus de places disponibles
OF: Cœur de Métiers
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